刍议航空服务礼仪及个性化服务优化路径

前言：空乘人员的服务礼仪体现了其服务的水平和质量。高质量的空乘服务不但能够展现良好的航空公司形象，同时还是吸引客源的方式之一。所以，优化航空服务礼仪和个性化服务显得尤为重要。

一、航空服务礼仪的相关概述

（一）航空服务礼仪的概念

在执行飞行任务过程中，空乘人员为旅客提供服务时应遵循航空服务礼仪的相关行为规范，并且贯穿在空乘人员为旅客服务的每个环节中。其中包括旅客登机时采用手势或语言进行简短的沟通、飞行中向旅客发放饮料和餐食，以及为特殊和个别要求的旅客提供服务。

（二）航空服务礼仪的意义

空乘人员特有的行为规范就是航空服务礼仪，它不但能够使空乘人员的职业素养得到提高，并且还能够将航空公司和空乘人员对旅客的尊重充分的体现出来，同时还为空乘组能够高效的完成服务起到促进作用，从而有利于全面提高航空公司的服务水平。另外，也有利于树立良好的航空公司形象，从而提高航空公司的经济和社会效益。

（三）航空服务礼仪的特点

普遍性。社交礼仪在社会生活的很多方面都有所渗透，有人类生活的地方就会存在多种多样的礼仪规范。无论是在政治、经济和文化领域，还是在人们的日常生活和学习中，都普遍存在这些礼仪活动，因此，社交礼仪具有普遍性。

差异性。礼仪是约定俗成的行为规范之一，航空服务礼仪不但具备一定的普遍性，同时还具有比较显著的民族和国家的差异性。由于每个国家和民族在历史发展和文化传统以及地域差异等方面都存在一定的差异，这样就会使每个国家和民族的礼仪呈现出自身的特点。因此，在航空服务礼仪中，不但要注重形成广泛认可的国际化礼仪规范，同时还要发扬和继承本民族优良的礼仪传统，将本国和本民族的特色风俗充分的发挥出来。如在中国传统节日期间，为旅客提供具有民族特色的餐饮和服务，这样不但使中国的传统文化得到传播，同时还让旅客感受到中国文化的博大精深。

时代性。由于礼仪是文化产物的一种，所以具有一定的时代性，时代的内容和特性使得礼仪出现不同的表现形式。礼仪的时代性主要体现在以下几方面：首先，礼仪和所处时代的价值观、道德观相吻合，其遵循的原则是平等尊重；其次，礼仪和现代生活特点相吻合，现代生活追求的是时效、便利以及快捷，所以与之相对应的礼仪服务特征应该是高效和简洁；最后，礼仪和时代发展的要求相吻合，为了更好的适应时代发展对礼仪的需求，现代服务礼仪要在发展的过程中不断的将形式和内容进行更新。

二、航空服务礼仪的基本要求

美丽的形象。空乘人员给旅客的第一印象就是外在的形象，所以美丽的形象对空乘人员来说很重要。空乘服务礼仪的主要目的是树立良好的形象，这不但表现在言谈举止和内在气质方面，同时还需要外在的形象形态。空乘人员的主要形象特征就是在执行任务的过程中以内在气质为基础，以外在形象为依托来全面提升自身的修养。

得体的服饰。包装人体的基本要素之一就是服饰，其中包括鞋、衣帽和裤袜等，这不但体现着空乘人员个人的性格和修养，同时也能够将其品质充分的体现出来。对自身服饰的重视不但能够塑造良好的个人形象，并且能够将整个航空公司的对外形象体现出来。所以，在执行任务的过程中，空乘人员要严格按照公司对服饰穿着的相关规定，确保服装的整洁和干净，并在登机之前对自身的服饰再做好检查。整洁的服饰不但能够让旅客享受良好的服务，同时还将航空公司高水平的服务体现出来。

优雅的举止。优雅的举止能够将空乘人员高雅的气质充分体现出来，所以航空服务礼仪要求空乘人员的举止必须规范。在飞行的过程中，空乘人员在为旅客提供服务时要严格按照相关的行为规范来进行，从登记时迎接旅客与他们进行沟通和交谈，到飞行中为旅客提供个性化的服务，空乘人员在整个过程中都要遵循相应的行为规范。为了赢得旅客的认可给旅客带来良好的服务体验，除了为其提供优质化的服务，还要为其提供良好的视觉体验。由于旅客能够给航空公司带来一定的经济和社会效益，所以，为了让旅客对航空公司有良好的印象，应将航空公司的优质服务真正的体现出来，其中就需要航空公司塑造良好的对外形象。

大方的谈吐。语言也能够将空乘人员的礼仪素养充分的体现出来。为了给旅客带来良好的感受，得到积极的服务效果，空乘人员应在为旅客提供服务的过程中使用恰当的语言和合适的礼仪。在执行任务的过程中，空乘人员不但要保持大方的谈吐，同时还要使用得体的语言。如在和旅客交谈的过程中要注意尽量选择旅客感兴趣和喜欢的内容以及话题，其中包括飞行中的一些注意事项以及有关旅程的常识等。除此之外，空乘人员在和旅客交谈的过程中不但要热情大方，同时还要保持饱满的精神，在和旅客正视时要使用温和的表情。空乘人员在使用语言进行表达时，应做到完整且准确，在措辞方面也要注意，语调和语速要做到轻柔亲切和适中。同时空乘人员也要耐心的对待旅客，并对旅客所表达出来的内容进行相应的回应，如采用微笑和简单的重复以及点头等方式，这样旅客就能够感受到自己得到了重视。

文章来源：《航空动力学报》 网址: http://www.hkdlxbzz.cn/qikandaodu/2020/1110/369.html